ОЦІНКА ЗАДОВОЛЕНОСТІ ПАСАЖИРІВ АВТОТРАНСПОРТНОЮ ПОСЛУГОЮ
DOI:
https://doi.org/10.30977/ETK.2225-2304.2022.40.154Ключові слова:
задоволеність, споживач, оцінка, якість, автотранспортна послугаАнотація
В теперішній час перед працівниками автомобільного транспорту стоїть задача забезпечення потреб усіх сфер економічної діяльності в перевезенні вантажів і пасажирів. При цьому підприємства автомобільного транспорту повинні функціонувати на принципах рентабельності. Дієвим фактором покращення виробничих, ринкових і фінансових результатів їх діяльності є забезпечення задоволеності споживачів наданими послугами. Тому тема даного дослідження є актуальною. Об’єктом дослідження є процес надання споживачам автотранспортних послуг, від користування якими вони б отримували задоволеність. Предметом дослідження виступають методи оцінки задоволеності споживачів наданою автотранспортною послугою.
Головною метою оцінки задоволеності пасажирів автотранспортною послугою є встановлення ступеню співвідношення фактичних значень характеристик автотранспортної послуги, бажанням і запитам споживачів, а також при наявності їх невідповідності, запропонувати необхідні зміни в організації цих процесів. Для цього в даному дослідженні визначені показники, які впливають на рівень задоволеності пасажирів автотранспортною послугою, встановлена за допомогою методу Сааті.
Основними узагальнюючими показниками-критеріями оцінки задоволеності споживачів (пасажирів) автотранспортною послугою визначено: доступність послуги; комфортабельність при очікуванні подачі транспортного засобу; комфортабельність поїздки пасажирів в транспортному засобі. Обґрунтовано ієрархічну структуру цих показників, встановлена ступінь впливу на окремі аспекти задоволеності споживачів. Отримані результати дозволяють визначити стан задоволеності і розрахувати можливості автотранспортних підприємств покращити результати своєї діяльності: виробничі, ринкові і фінансові.
Посилання
Svitvud, A. (2019). Marketynhova analityka. Yak pidkripyty intuitsiiu danymy [Marketing analytics. How to support intuition with data]. Kyiv: Nash Format. [in Ukrainian].
Armstrong, G., Denize, S., Volkov, M., Hoon, Ang S., Love, A., Doherty, S., van Esch, P. (2020). Principles of Marketing, VIC: Pearson Education. [in English].
Zozulev, A. V. (2004). Povedenye potrebytelei [Consumer Behavior]. Kyiv: Znannia. [in Ukrainian].
Shvart,s P. (2007). Otsenka stepeny udovletvorennosty potrebytelia: kak uznat, chto na samom dele dumaiut liudy [Customer satisfaction assessment: how to find out what people really think]. Dnepropetrovsk: Balans-Byznes Buks. [in Ukrainian].
Harkavenko, S.S. (2018). Marketynh [Marketing]. Kyiv: Libra. [in Ukrainian].
Frydemann, V. (2004). Nerdynher. Oryentatsyia na klyenta [Customer orientation]. Kh.: Humanytarnыi tsentr. [in Ukrainian].
Larina, Ya.S. & Riabchyk, A.V. (2014). Povedinka spozhyvacha. Navchalnyi posibnyk. [Consumer behavior]. Kyiv: Vydavnychyi tsentr, Akademyia. [in Ukrainian].
Davydiuk, V. (2015). Praktyka vymiriuvannia zadovolenosti spozhyvachiv sotsialnymy posluhamy [The practice of measuring consumer satisfaction with social services]. Ukraina: aspekty pratsi – Ukraine: aspects of work, 4, 46-51. [in Ukrainian].
Laburtseva, O. (2018). Instrumenty otsiniuvannia zadovolenosti spozhyvachiv [Consumer satisfaction assessment tools]. Visnyk KNTEU – Bulletin of KNTEU, 5, 71-83. [in Ukrainian].
Shinkarenko, V.G. & Krivoruchko, O.N. (2001). Assessment and analysis of the competitiveness of motor transport services [Assessment and analysis of the competitiveness of road transport services]. Kharkov, KHNADU. [in Ukrainian].
Shinkarenko, V.G. & Ananko, I.M. (2012). Rozrobka motor transport services: monohrafiia. [Development of motor transport services: monograph]. Kharkiv: KHNADU. [in Ukrainian].
Kryvoruchko, O.M. (2006). Menedzhment yakosti na pidpryiemstvakh avtomobilnoho transportu : teoriia, metodolohiia, praktyka. Monohrafiia. [Quality management at road transport enterprises: theory, methodology, practice. Monograph]. Kharkiv: KhNADU. [in Ukrainian].
Fedotova, I., Kryvoruchko, O., Shynkarenko, V., Bocharova, N., Sotnychenko L. & Dimitrakieva S. (2019). Using the elements from a fuzzy sets theory in the process of diagnosing the loyalty of consumers of motor transport services Eastern-European journal of enterprise technologies, 3/3 (99), 39-49. DOI: 10.15587/1729-4061.2019.169079. [in English].
Popova, N., Kataiev, A., Nevertii, A., Kryvoruchko, O., Skrynkovskyy, R. (2020). Marketing aspects of innovative development of business organizations in the sphere of production, trade, transport, and logistics in VUCA conditions. Estudios de Economia Aplicada, 38, 3 (1). Retrieved from: http://ojs.ual.es/ojs/index.php/eea/index. [in English].
