DOI: https://doi.org/10.30977/ETK.2225-2304.2019.34.0.115

СПОЖИВЧА ОЦІНКА ЯКОСТІ ТРАНСПОРТНО-ЛОГІСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

O. KRYVORUCHKO, A. ОVCHARENKO

Анотація


З метою створення клієнтоорієнтованої системи транспортного обслуговування, забезпечення отримання синергетичного ефекту від ефективного поєднання потенціалу та можливостей усіх видів транспорту на основі партнерсько-конкурентних засад під час здійснення перевезень; підвищення ефективності внутрішніх логістичних операцій тощо, необхідно удосконалювати системи логістичного сервісу, приділяти увагу оцінці якості транспортно-логістичного обслуговування з позицій споживачів. Існуючі підходи до оцінки якості транспортно-логістичного обслуговування ґрунтуються на загальних положеннях оцінки логістичного сервісу в цілому; не завжди враховують в повній мірі  позиції споживачів, отже потребують удосконалення.

Запропоновано методичний підхід до оцінки якості транспортно-логістичного обслуговування з позицій споживачів, який закцентує увагу на корисному ефекті споживання певних логістичних послуг; сприйнятті певних процесів та їх структурних елементів. В його основу покладено типологію елементів обслуговування Кедотта-Терджена, відповідно до якої сприйняття споживачем якості розглядається як формування в його свідомості відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням через сприйняття й оцінку істотних властивостей відповідних елементів транспортно-логістичного обслуговування. Формування критеріїв оцінки якості здійснено за стадіями та окремими етапами транспортно-логістичного обслуговування: пропонування, безпосередньо обслуговування та його завершення та представлено за групами: нейтральні елементи; критичні елементи; що приносять задоволення та що приносять розчарування.

Перспективи подальших досліджень полягають у розробці підходів до забезпечення якості; моделюванні стратегічних рішень з реалізації системи транспортно-логістичного обслуговування споживачів.

Ключові слова


транспортно-логістичне обслуговування; процеси транспортно-логістичного обслуговування; споживач; якість

Повний текст:

PDF

Посилання


Global Ranking 2018. Vsemirnyj Bank. URL: https://lpi.worldbank.org/international/global

Pro skhvalennia Natsionalnoi transportnoi stratehii Ukrainy na period do 2030 roku [About the praise of the National Transport Strategy of Ukraine for the period until 2030]. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/430-2018-р [in Ukrainian].

Krykavskyi, Ye.V. (2006). Lohistyka. Osnovy lohistyky [Logistic. Bases of logistic]. Lviv: Nats. un-t «Lvivska politekhnika». [in Ukrainian].

Chukhrai, N. (2006) Lohistychne obsluhovuvannia [Logistic service]: pidruchnyk. Lviv: Vud. NU "Lvivska politekhnika" [in Ukrainian].

Dzhonson, D., Vud, D.F., Vordlou, D.L. et al. (2002) Sovremennaya logistika [Modern logistics]. Moscov [in Russian].

Bauersoks Donald Dzh., Dejvid Dzh. Kloss (2005). Logistika: integrirovannaya cep’ postavoks [Logistics: integrated supply chain]. Moscov [in Russian].

Mentzer, John T; Flint, Daniel J., Hult, Tomas M. (2001) Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process.The Journal of Marketing,65 (4), 82-104. URL: https://www.researchgate.net/publication/247837075_

Kryvoruchko, O.M., Popova, N.V. (2018) Otsiniuvannia yakosti transportno-lohistychnoho obsluhovuvannia spozhyvachiv [Evaluation of the quality of transport and logistics services to consumers]. Ekonomika transportnoho kompleksu Economics of the transport complex, 31, 91-109 [in Ukrainian].

Parasuraman, A.A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1985). Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), 41–50.

Cadotte, E.R., Turgeon, N. (1988). Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer Complaints and Compliments. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1, 74-79. URL: http://lilt.ilstu.edu/staylor/csdcb/articles/Volume1/Cadotte%20et%20al%201988.pdf

Krivoruchko, O.N. (2017). Integrirovannye processy transportno-logisticheskogo obsluzhivaniya potrebitelej [Integrated processes of transport and logistics customer service]. Ekonomіka transportnogo kompleksu Economics of the transport complex, 29, 86–99 [in Ukrainian].


Пристатейна бібліографія ГОСТ


Global Ranking 2018. Всемирный Банк. URL: https://lpi.worldbank.org/international/global (дата обращения 08.02.2018)

 

Про схвалення Національної транспортної стратегії України на період до 2030 року. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/430-2018-р (дата обращения 09.10.2019).

 

Крикавський Є. В. Логістика. Основи логістики. Львів: Нац. ун-т «Львівська політехніка», 2006. 456 с.

 

Чухрай Н. Логістичне обслуговування. Львів: Нац. ун-т «Львівська політехніка», 2006. 292 с.

 

Джонсон Д., Вуд Д.Ф., Вордлоу Д.Л. и др. Современная логистика; пер. с англ. А.И. Мороза, С.Г. Тригуб и др. 7 е изд. Москва: Вильямс, 2002. 615 с.

 

Бауэрсокс Доналд Дж., Дейвид Дж. Клосс. Логистика: интегрированная цепь поставок; пер. с англ. 2-еизд. Москва: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. 640 с.

 

Mentzer John T, Flint Daniel J. Hult Tomas M. Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process, The Journal of Marketing. 2001. 65 (4). pp. 82-104. URL: http://www.jstor.org/stable/3203500. DOI: 10.1509/jmkg.65.4.82.18390

 

КриворучкоО.М., Попова Н.В. Оцінюванняякостітранспортно-логістичногообслуговуванняспоживачів. Економікатранспортногокомплексу. 2018. Вип. 31. С. 91-109.

 

Parasuraman A.A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985. Vol. 49 (4). P. 41–50.

 

Cadotte E.R., Turgeon N. Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from ConsumerComplaints and Compliments. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 1988. Vol. 1. P. 74-79. URL: http://lilt.ilstu.edu/staylor/csdcb/articles/Volume1/Cadotte%20et%20al%201988.pdf

 

Криворучко О.Н. Интегрированные процессы транспортно-логистического обслуживания потребителей. Економіка транспортного комплексу. 2017. Вип. 29. С. 86–99.